在现代销售和客户管理领域，理解获取新业务与管理现有账户之间的区别对销售组织的成功至关重要。虽然这两个角色看似有着相似的目标——与客户建立牢固的关系并增加盈利收入，但它们所需的技能和方法却截然不同。

1. 理解客户管理与销售的核心区别

销售人员的任务通常是将新的潜在客户转化为付费客户。他们的工作重点是：

• 寻找并识别潜在客户
• 从零开始建立关系
• 应对复杂的采购流程
• 与现有解决方案竞争
• 推动决策并达成新交易

而客户经理则专注于现有客户，通过以下方式创造价值：

• 深入了解客户的业务和长期目标
• 为账户增长和保留制定战略计划
• 在已建立的关系中寻找交叉销售和追加销售的机会
• 定期进行业务审查和关系维护
• 主动解决问题并推动客户成功计划

客户管理是一个售后角色，客户经理继续与客户建立战略关系，确保客户达到最高的满意度，并为他们提供长期增长战略的建议。

2. 销售与客户管理的关键技能

每个角色的具体要求取决于公司的市场、环境和目标。销售与客户管理的职能可能会有所交集，甚至在某些公司中两者角色可能合并。

新业务销售的成功技能：
优秀的销售人员通常拥有“猎人”的心态，具备以下技能：

• 寻找和资格审查：识别并筛选潜在客户，确保根据标准值得追求。
• 建立关系：识别买家的行为风格，调整沟通方式以匹配。
• 发现和需求分析：通过战略性提问发现潜在客户的痛点和需求。
• 竞争定位：通过突出独特的价值主张与竞争对手区分开。
• 谈判和达成：在达成互利协议的同时，确保交易价值并完成销售。
• 管道管理：战略性地跟踪多个销售机会，确保一致的收入流。

客户管理的成功技能：
客户经理需要更多的“农民”心态，专注于现有客户的长期发展：

• 关系建立与维护：通过持续沟通与价值传递，与关键利益相关者建立牢固的长期联系。
• 战略规划和账户映射：分析客户组织，识别增长机会。
• 项目管理：协调多个项目和利益相关者，确保解决方案成功实施。
• 客户倡导：代表客户利益，确保资源和支持。
• 行业与产品知识：深入了解解决方案和客户业务背景，提供战略价值。
• 客户成功衡量：跟踪和分析KPI，展示解决方案的有效性。

3. 销售领导者的建议

要有效地领导这两个职能，销售领导者需要考虑以下几个方面：

1. 提供角色特定培训：客户经理应接受关系管理、战略规划和产品知识的培训，而销售人员则需专注于寻找、竞争性销售和达成技巧。
2. 建立清晰的指标：客户管理KPI应包括保留率、账户增长和客户满意度，而新销售指标应跟踪管道速度、转化率和新客户获取。
3. 创建适当的薪酬模型：奖励客户经理的账户保留与增长，激励销售人员的新客户获取和交易达成。
4. 通过工具和资源实现成功：客户关系管理（CRM）平台、成功规划工具和客户健康监测是客户管理和销售必备的工具，而潜在客户生成工具和销售情报平台对于销售人员尤为重要。

4. 整合销售与客户管理

成功的销售组织不仅需要获取新业务，还要扩大现有账户的价值。理解并支持销售与客户管理职能的不同，同时保持它们的整合是推动可持续增长的关键。

现代销售组织应通过以下方式将销售与客户管理整合：

• 新销售与客户管理之间的清晰交接流程
• 共享客户情报和反馈循环
• 协作区域和账户规划
• 统一的客户体验策略

无论公司是否有专门的客户经理团队，或者依赖销售人员执行这两个角色，都应确保团队具备与高价值客户建立和维护长期关系的能力。